Artigos técnicos
A maior febre da Internet no últimos anos são os sites de compras coletivas. Se eu fosse um jornalista, nesta frase eu deveria citar vários números, estatísticas e estudos mostrando o volume de dinheiro e de cupoms movimentado por estes sites.
Como não sou jornalista, vou chutar que estes sites movimentaram R$ 136,85 milhões no primeiro bimestre deste ano, sendo vendidos mais de 2,83 milhões de cupons.
Na verdade, o objetivo deste artigo é questionar esse conceito de “compra coletiva”.
Estes sites são chamados de “compra coletiva” porque, teoricamente, o grande volume de pedidos justifica a venda de produtos e serviços com descontos gigantescos (que chegam até 90%). Ou seja, todo mundo junto “comprando coletivamente” passa a ter um maior poder de barganha e consegue descontos.
Para garantir esse grande volume, os sites estabelecem um mínimo de pedidos a partir do qual o desconto passa a valer. Caso esse número mínimo não seja atingida, o desconto é cancelada. Ou seja, esse tal “número mínimo” é a variável mais importante do processo porque, teoricamente, é o volume que proporciona ao vendedor o ganho de escala necessário para compensar o desconto concedido.
Entretanto, o que observo é que esse número mínimo de pedidos normalmente é desprezível (tipo 5 ou 10 unidades) e muita vezes é até um número padrão independente do produto vendido.
Tomando como exemplo um restaurante, não faz muito sentido, economicamente falando, que, ao atingir um volume de vendas de 5 unidades, passe a valer a pena vender um produto (ex. Temaki) por menos da metade do preço. Ou seja, não é o poder do “comprando coletivamente” que viabiliza os descontos. A oferta já era viável, independente de volume, e os “sites de compra coletiva” apareceram apenas como um canal de comunicação para divulgar de forma rápida e econômica essas ofertas.
Na prática, as empresas oferecem esses descontos para fazer com que o cliente conheça o estabelecimento/produto/serviço e quem sabe retorne em outra oportunidade (sem cupom de desconto) ou até mesmo para desovar um produto que está com estoque alto ou um serviço que está temporariamente ocioso.
Os site de compra coletiva, portanto, são apenas sites de ofertas.
Até 1986, o Campeonato Brasileiro era disputado por 40 clubes, no mínimo. Com o passar do tempo tornou-se um modelo inviável e deficitário, principalmente para os maiores clubes do Brasil.
Em 1987 os maiores clubes do Brasil resolveram se unir e realizar um campeonato menor e mais rentável, querendo então jogar somente entre eles e mais alguns outros clubes convidados. Para isso criaram o Clube dos 13 e resolveram convidar mais o Coritiba-PR, o Goiás-GO e o Santa Cruz-PE, totalizando um número de 16 clubes para disputar um Campeonato Brasileiro mais enxuto e rentável (em outras palavras: dividir a grana da cota de televisão entre menos clubes).
Acontece que a CBF não concordou, porque haviam outros clubes que no ano anterior tinham conquistado, em campo, o direito de disputar o Brasileiro da 1ª Divisão, entre eles o Guarani-SP, vice-campeão em 1986, o Sport-PE, o Atlético-PR, América-RJ (4° colocado em 1986), Portuguesa, Vitória-BA, o Náutico-PE, entre outros.
A solução para a CBF viabilizar o Brasileiro de 87, atendendo aos interesses do Clube dos 13 e aos demais clubes, veio na forma de um regulamento inusitado: 4 módulos, sendo que 2 módulos (ou chaves) corresponderiam à 1ª Divisão: Módulo Verde e Módulo Amarelo; e outros 2 módulos (ou chaves) corresponderiam à 2ª Divisão: Módulo Azul e Módulo Branco.
Com relação ao que seria a 1ª Divisão, a CBF estipulou que os dois primeiros colocados de cada um dos módulos Verde e Amarelo, ao final das suas respectivas chaves, disputariam um quadrangular para decidir o título do Brasileiro de 1987. No Módulo Verde deu Flamengo (1°) e Internacional (2°) e no Módulo Amarelo, após empate na final, o Sport tinha melhor campanha e ficou em primeiro e o Guarani em segundo.
A partir daí, como previsto anteriormente no regulamento da CBF, deveria haver o cruzamento dos módulos (semelhante ao que aconteceu em 2000 – Copa João Havelange). Acontece que o Flamengo e o Internacional, tentando se amparar no Clube dos 13, recusaram-se a jogar contra o Sport e o Guarani e se auto-proclamaram campeão e vice-campeão da chamada “Copa União”.
Havia, como há ainda hoje, a alegação que não jogariam contra times da 2ª Divisão (?!?). Neste caso a alegação é descabida, visto que no Campeonato Brasileiro de 1986, ano anterior, o Guarani foi o vice-campeão (2° colocado), e como poderia ter caído para uma suposta segunda divisão em 1987? Por qual critério?
Depois disso, para cumprir o regulamento, a CBF marcou as partidas finais, as quais o Flamengo e o Internacional não compareceram e, conseqüentemente, perderam por W. O. Prosseguindo a competição, a CBF marcou as partidas finais entre Sport e Guarani: resultados de 1 X 1 em Campinas e depois SPORT 1 X 0 em Recife, e o Sport foi o legítimo Campeão Brasileiro de 1987, recebendo a Taça da CBF, tendo em 1988 juntamente com o Guarani (o vice-campeão brasileiro), disputado a Taça Libertadores da América.
Na verdade o Flamengo e o Inter em 1987, ao recusarem-se a jogar um quadrangular contra o Sport e o Guarani jogaram fora a chance de um deles ser o legítimo Campeão Brasileiro de 1987. Isso não aconteceu com o Vasco em 2000, ao decidir a Copa João Havelange com o São Caetano, que naquele ano (2000) disputou na 1ª fase contra outras equipes, que não às da chave principal, onde estavam os grandes clubes do Brasil, inclusive o Sport que terminou a 1ª fase em 2° lugar, e nem por isso foi o vice-campeão da João Havelange. O que aconteceu em 1987 (Copa UNIÃO) foi semelhante ao que aconteceu em 2000 (Copa JOÃO HAVELANGE).
Após o SPORT ser campeão, já em 1988, o Flamengo (apoiado pela Rede Globo) inconformado por ver o SPORT na Libertadores, pressionou a CBF de todo jeito, entrou na justiça e perdeu em todas as instâncias (mais uma prova de que estava errado), até que foi ameaçado de punição pela CBF e pela FIFA. A verdade é que o Flamengo tentou na justiça evitar o título do Sport, mas o clube pernambucano para se defender na esfera judicial federal, pediu e obteve o julgamento do mérito – “trânsito em julgado”, sobre a questão do título de Campeão Brasileiro de 1987. Desta forma então, o título de 1987 é o único que não pode ser contestado e nem mudado, por ter sido alvo de decisão judicial, favorável ao clube pernambucano.
A própria CBF não entra nessa polêmica, porém em seu site oficial (www.cbf.com.br), na relação dos Campeões Brasileiros Série A, consta como campeão o Sport de Recife, e não o Flamengo, logo, para a CBF não há discussão nem dúvidas sobre essa questão.
Não restam dúvidas de que o Flamengo é um grande clube do Brasil, de que possui vários títulos em sua galeria de troféus, conta com a maior torcida do país e tem uma trajetória de títulos muito superior ao Sport. Sobre isto não há dúvidas. Porém, se formos analisar com seriedade os fatos que aconteceram em 1987, apesar de toda a polêmica que ocorreu na época, também não há margem para dúvidas sobre quem foi o campeão Brasileiro de 1987: o Sport.
Contra fatos não há argumentos.
PS. Imagina se numa Copa do Mundo uma seleção pega uma chave super fácil e outra seleção pega uma chave super difícil, e aí a seleção que pegou a chave difícil se nega a jogar a Final com a seleção que pegou a chave fácil e se declara Campeão alegando que enfrentou adversários mais difíceis e que não é justo agora ter que jogar com uma seleção que enfrentou adversários fáceis. Pior: as seleções da chave difícil ficam com toda a grana e ainda querem que seleção que enfrentou os adversários fáceis seja considerada campeã da Copa do Mundo Série B. kkkkkkk
Adaptado de http://www.campeoesdofutebol.com.br/especial11.html
Sou usuário do Macbook e fã da Apple, mas pesquisando o mercado de tablets conclui que o iPad perde em todos os quesitos para o Samsung Galaxy Tab.
O Galaxy é um pouco menor (e mais leve), o que não prejudica de forma alguma a visualização e ainda garante mais mobilidade. Além disso, tem diversos recursos que o iPad não tem como Câmera frontal e traseira, entrada para Memória SD, TV analógica e digital, suporte a Flash e telefone com videoconferência.
O sistema operacional é o Android que é ótimo e, apesar de ainda não ter a mesma quantidade de aplicativos da Apple Store, está crescendo muito já que o sistema está sendo adotada por vários fabricantes de smartphones e é totalmente aberto a desenvolvedores
Um problema no Galaxy Tab: a capa que vem com ele abre para o lado direito. Parece que a gente tá abrindo um livro por trás.
No livro “Freakonomics”, os autores Steven Levitt e Stephen J. Dubner mostram que os índices de criminalidade em Nova York nos anos 90 foram reduzidos graças, principalmente, à legalização do aborto na década de 70.
O argumento é que, com a legalização do aborto, muitas mães, principalmente as carentes, puderam realizar o aborto de filhos indesejados que, se vindos ao mundo, teriam maior probabilidade de se tornarem criminosos pelas condições precárias de vida a que estariam sujeitos.
Será que isso se aplica ao Brasil?
O Twitter é um dos maiores fenômenos da história da Internet com mais de 100 milhões de visitantes únicos por mês.
Ao acessar www.twitter.com, a grande maioria dos visitantes tem como objetivo fazer login para ter acessos aos tweets.
Entretanto, os campos de Username e Password não estão imediatamente disponíveis na página principal, sendo necessário que o usuário clique em Sign In para que os campos apareçam.
Se logar é a opção mais procurada pelos visitantes, por que não deixa os campos disponíveis logo de início, hein Twitter?
Não sou expert em técnicas de SEO (search engine optimization), ou seja, técnicas de otimização de sites para melhorar o posicionamento em sistemas de busca (leia-se Google), mas, pelo pouco que entendo, sei que o title de uma página (texto que fica na barra azul superior) é bastante relevante.
Então, por que a Globo.com coloca esse “Absoluamente”?
Não seria melhor utilizar o pouco espaço para outras palavras-chaves relevantes como política, famosos, televisão, etc..?
Será que muita gente costuma fazer pesquisas no Google utilizando o termo “absolutamente”?
Se algum SEO expert ler isso, por favor, me dá uma luz.
Recentemente viajei de Recife para Curitiba pela companhia aérea Azul, que iniciou suas operações há menos de seis meses com a proposta “low-cost, low-fare”, ou seja, “custos baixos, tarifas baixas”.
Achava que iria encontrar aeronaves bem simples, sem serviço de bordo e poucos comissários, mas fui felizmente supreendido:
- Poltronas – As poltronas tem banco de couro, espaço maior para as pernas e cada passageiro tem uma televisão individual com canais Globosat
- Serviço de bordo – São servidos biscoitos, waffers e salgadinhos e a abordagem dos comissários é “Escolha o que você quiser e o QUANTO você quiser”.
- Comissários – Quantidade normal de comissários e, quando eles falam no alto falante, evitam aqueles discursos formais chatos e falam com naturalidade.
Enfim, a experiência de voar pela Azul foi bem satisfatória, ENTRETANTO… tem uma coisa que me irrita muito na Azul: o campo de quantidade de passageiros adultos do site da empresa. Vou explicar…
Quase todo dia acesso os sites das companhias aéreas para pesquisas passagens e sempre há um campo para informar a quantidade de passageiros. Nos sites de todas as outras companhias aéreas (exceto a Azul), este campo vem com a opção 1 (passageiro) marcado como padrão, já que a maior ocorrência de pesquisas é para viagem de 1 passageiro.
ENTRETANTO, no site da Azul este campo de quantidade de passageiros vem com a opção 0 como padrão, o que não faz o mínimo sentido.
E aí, naturalmente, sempre que vou pesquisar, esqueço de colocar a opção 1, o que gera a irritante mensagem de erro.
Por isso, faço um apelo a Azul: vocês investiram 200 milhões de reais e estão prestando um ótimo serviço por um ótimo preço, mas AJEITA A PORRA DO SITE!!!
Essa semana começou na minha cidade (Recife) a tal da portabilidade numérica dos telefones celulares. As operadoras, a imprensa e o próprio governo estão “vendendo” a portabilidade como sendo um grande benefício para os usuários, que poderão trocar de operadora e manter o seu número.
Entretanto, na minha opinião, a portabilidade traz mais malefícios do que benefícios para os usuários. Digo mais: acho que a portabilidade é uma grande estratégia das operadoras para aumentar as suas receitas.
Vou explicar… como todos sabem, em qualquer operadora o custo do minuto é bem mais barato quando a ligação é feita para um número da mesma operadora. Algumas operadoras, inclusive, fazem promoções em que o usuário ganha centenas de milhares de minutos gratuitos para ligar para números da própria operadora.
Com o advento da portabilidade, à medida que os usuários trocarem de operadora e mantiverem o seu número, ninguém mais conseguirá identificar a operadora através do número do telefone. Com isso, vamos acabar ligando para um número achando que é da nossa operadora – mas não é – e vamos pagar um tarifa bem mais cara.
Concordo que a portabilidade acirra a concorrência entre as operadoras. Mas a quantidade de usuários não vai diminuir – e sim aumentar – havendo apenas uma redistribuição dos usuários entre as operadoras. Ou seja, o universo de usuários será o mesmo, só que distribuídos de forma diferente entre as operadoras, sendo que agora cada usuário vai pagar tarifas mais caras. Isso significa aumento de despesa para os usuários e de faturamento para operadoras.
Nosso amigo foi à lanchonete e protagonizou uma situação típica de atendimento ao cliente com desfecho inadequado e pouco comprometido com o negócio. Não deixe que isso aconteça em sua empresa.
Por Murilo Gun
Fui a uma burgueria em Recife e, ao pedir um sanduíche, percebi que a carne estava muito mal passada. Eu até gosto de carne meio crua, mas desde que seja pelo menos passada. Fui comendo o sanduíche pelas beiradas (literalmente), até que o sangue bovino começou a escorrer por todos os lados e então percebi que era inviável continuar.
Resolvi, portanto, chamar o garçom para encaminhar minha reclamação. O garçom consentiu que a carne estava crua, mas alegou que era “novato” e chamou um garçom mais experiente. O outro garçom, o dito “mais experiente”, também concordou que a carne do sanduíche estava crudelíssima, mas, mesmo sendo o tal “mais experiente”, não sabia como proceder e chamou o gerente.
O gerente, por sua vez, disse:
- Não está mal passada. Está à moda da casa.
Para quem não sabe, o termo “à moda da casa” é uma espécie de carta-curinga dos funcionários de restaurantes para justificar qualquer problema com a comida.
Reafirmei para o gerente que esta muito mal passada, mas o mesmo insistiu em utilizar a carta-curinga tirada da manga. Aleguei que os seus próprios subordinados (os garçons) haviam consentido, assim como todas as pessoas que estavam comigo na mesa, mas meu esforço foi em vão. Os garçons, a propósito, ficaram constrangidos em ter que assumir, na frente do próprio chefe, que o sanduíche estava cru.
Resolvi, então, promover uma enquete no estabelecimento para analisar o estado da carne do meu sanduíche. Abordei os clientes de mesas vizinhas, permiti que eles manipulassem o sanduíche e analisassem. Todos os clientes abordados consentiram que estava crua mas o gerente, que observou tranqüilamente a execução da enquete, ignorou o resultado e insistiu na carta-curinga “à moda da casa”.
Coincidentemente, percebi que o proprietário do estabelecimento estava presente e relatei a minha frustração para ele. O proprietário conversou com o gerente, que logo veio recolher meu sanduíche.
Alguns minutos depois, para minha surpresa, um garçom veio entregar o meu mesmo sanduíche (aquele todo mordido pelas beiradas), mas agora com a carne muito bem passada. Esta atitude me impressionou pois, pelo pouco que eu sei, um dos princípios básicos de higiene em cozinhas industriais é que, uma vez que o alimento é manipulado (tocado ou comido) pelo cliente, não é permitido que retorne à cozinha.
Esta precaução deve ser tomada pois, se o cliente tiver alguma doença, a cozinha será contaminada e, conseqüentemente, os alimentos dos outros clientes. No caso de um burgueria, entendo que esta questão seja ainda mais crítica, pois todos os sanduíches compartilham de uma mesma chapa (que não é eleitoral, mas culinária).
Neste caso, além de mim e meus colegas terem provado, o sanduíche passou nas mãos de vários clientes durante a realização da enquete. Expliquei isso para o gerente e orientei que o correto era que ele tivesse providenciado outro sanduíche, mas a sua resposta foi:
- E quem vai arcar com o prejuízo?
Esta é uma pergunta típica de funcionários que não têm real comprometido com o negócio. É até compreensível quando vêm de funcionários de baixo escalão, mas inadmissível quando vem do próprio gerente do estabelecimento.
O custo marginal de produzir mais um sanduíche é infinitamente inferior ao custo intangível de prejudicar a imagem de uma empresa e de “conquistar” um cliente insatisfeito, que pode e tem um terrível efeito viral.
Este caso relatado serve para ilustrar alguns dos problemas comuns em bares e restaurantes, em decorrência da mão de obra desqualificada. Segundo dados do Sebrae, 76% dos funcionários de bares e restaurantes não recebem treinamento profissional.
Dentre os problemas relatados, podemos destacar:
- Atendimento ao cliente: a antiga máxima “o cliente tem sempre razão” precisa ser reforçada com os funcionários, afinal, quem paga os salários não é o patrão, e sim o cliente.
- Gestão de riscos: ao se deparar com uma situação crítica, é necessário fazer uma análise dos riscos antes de tomar uma decisão. No caso relatado, oferecer um novo sanduíche compensa o risco de “conquistar” um cliente crítico do estabelecimento.
- Gestão de pessoas: um gestor de pessoas é um líder e suas ações precisam ser inquestionáveis como forma de ser respeitado pelos seus subordinados. Portanto, um gerente que atende mal o cliente, terá dificuldades em orientar corretamente a sua equipe de garçons.
- Branding: todo o esforço de construção de uma marca pode ser jogado fora se pessoas despreparadas estiverem à frente de um negócio. No caso relatado, quem acabou arcando com o prejuízo não foi o cliente, nem o gerente, e sim o proprietário.
- Higiene: a higiene é uma exigência básica de um restaurante, não devendo ser considerada um critério de diferenciação. Em um mercado tão competitivo, um estabelecimento que não preze pela higiene em benefício dos seus clientes está fadado ao fracasso.
Para resolver este problema, duas ações simples podem ser realizadas:
- Treinamento: os funcionários devem passar por um treinamento, de preferência realizado por uma empresa especializada. Todos precisam receber orientações de higiene e os funcionários que tenham contato direto com o cliente (recepcionistas, garçons, maitres e gerentes) devem ter treinamentos de atendimento e orientações sobre procedimentos para resolução de conflitos.
Além disso, o gerente precisa ter um treinamento específico para gestão de pessoas. Em épocas de pico, um dos erros comuns é a contratação emergencial de funcionários temporários, sem que haja tempo para realização dos treinamentos. Para resolver isso, deve-se planejar antecipadamente os picos e fazer as contratações com tempo hábil para preparação dos funcionários.
- Mistery shopping: uma estratégia pouco utilizada para analisar a qualidade do atendimento é o Mystery Shopping [2], também conhecido como “cliente oculto”. Esta técnica, de caráter observacional, tem o objetivo de obter uma análise do ponto de vista do consumidor em uma situação real, e é realizada através de visitas pessoais ao ponto de venda, realizada por um profissional qualificado e treinado que, ao se fingir de cliente, observa os itens relevantes a serem investigados.
O Mystery Shopping também pode ser protagonizado por um dos proprietários do estabelecimento e, até mesmo, por um funcionário. Nestes casos, é necessário que os protagonistas não sejam reconhecidos pelos funcionários. Este tipo de ação é realizada principalmente por restaurantes que tenham diversas filiais ou franquias. Um restaurante que tenha filial em outro Estado, por exemplo, envia um funcionário para que este se passe por cliente e analise o atendimento, sem ser reconhecido pelos outros funcionários.
Para finalizar, gostaria de deixar esta enquente:
O que é melhor? Uma comida boa e atendimento ruim, ou comida ruim e atendimento bom?
Resposta: comida boa e atendimento bom.
Fonte: [Webinsider] http://webinsider.uol.com.br/2008/07/23/e-quem-vai-arcar-com-o-prejuizo/
